Per automazione dei processi s’intende l’adozione di determinate tecnologie al fine di automatizzare pratiche, operazione e processi aziendali, spesso manuali e tradizionalmente affidati ad un dipendente, riducendo i tempi di esecuzione ed elaborazione e i rischi connessi all’errore umano.
Il grado di automazione e autonomia dei processi aziendali è strettamente connesso all’impiego, più o meno massiccio, dell’Intelligenza Artificiale (IA), in grado di automatizzare anche le attività più complesse e critiche di un’organizzazione. In linea generale, più profondo e ingente è il ricorso alle tecnologie dell’IA maggiore sarà il grado di autonomia dei processi aziendali automatizzati, proprio perché maggiore è la complessità delle attività automatizzate.
Di seguito vediamo come l’IA favorisce la progressiva automazione e autonomia delle operazioni aziendali, secondo un processo che comprende 4 fasi.
1. Robotic Process Automation (RPA)
La prima fase del processo verso la completa (o quasi) automazione dei processi aziendali è rappresentata dalla Robotic Process Automation (RPA), nota anche come automazione dei processi robotici. La RPA ricorre ai cosiddetti bot, robot software virtuali, per automatizzare attività manuali, semplici, ripetitive e standardizzate, basate su dati strutturati.
I bot software sono sistemi deterministici, cioè programmati per fornire risposte predefinite a seconda delle specifiche richieste a cui sono soggetti. A seconda delle regole inserite in fase di programmazione, i robot software rispondono automaticamente, associando la richiesta alla risposta programmata. Questo significa che il sistema risponde solo a ciò per cui è stato programmato, mentre una richiesta per cui non è stata prevista risposta non potrà essere soddisfatta.
L’automazione dei processi robotici garantisce una serie di vantaggi al business aziendale perché permette una gestione più efficiente delle operazioni di routine, consentendo al personale di concentrarsi sugli aspetti maggiormente strategici.
2. Intelligent Process Automation (IPA)
L’Intelligent Process Automation (IPA), o automazione intelligente dei processi – automazione cognitiva, porta ad un livello successivo l’automazione dei processi aziendali.
Sfruttando le potenzialità dell’Intelligenza Artificiale, in particolare del Machine Learning (ML), e le sue capacità di adattamento e apprendimento automatico, l’IPA permette di automatizzare compiti più complessi rispetto alla RPA, fornendo risposte anche a richieste non predefinite o programmate, ma apprese dal sistema attraverso l’esperienza, l’analisi e l’elaborazione di dati non strutturati.
Questa è la prima fase in cui è previsto il ricorso all’Intelligenza Artificiale ed è chiaro, fin da subito, come il suo utilizzo sia in grado di automatizzare attività più complicate, incrementando il grado di autonomia dei processi aziendali automatizzati.
3. Natural Language Processing (NLP)
Il Natural Language Processing (NLP), o l’elaborazione del linguaggio naturale, sfrutta l’automazione cognitiva e le tecnlologie dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning per analizzare e comprendere il linguaggio umano, attraverso dati testuali o vocali, e, se necessario o richiesto, per riprodurlo, fornendo un feedback e una risposta all’utente che la richiede. Il Natural Language Processing migliora la comunicazione con l’essere umano, portandola ad un livello che si avvicina all’interazione umana.
Un esempio classico è rappresentato dagli assistenti virtuali sempre più diffusi nell’ambito del servizio clienti e della customer experience. Questi software sono basati su sistemi NLP n grado di interpretare il linguaggio testuale o vocale dell’uomo e fornire le informazioni richieste, riducendo tempi di risposta e attesa per gli utenti e garantendo un servizio sempre attivo, proprio perché l’assistente virtuale è disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
4. Agenti autonomi
Gli agenti digitali autonomi, mediante gli strumenti più all’avanguardia dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning, come il Deep Learning, operano ad un livello di analisi ed elaborazione ancor più profondo fino a poter incidere direttamente e, addirittura, autonomamente sul processo decisionale e a riprodurre fedelmente (o quasi) le capacità cognitive e intellettive umane.
Questi robot sono in grado di prendere decisioni in maniera autonoma, adattandosi alle situazioni in cui si trovano, interagendo con l’ambiente circostante, analizzando in tempo reale i dati a disposizione, intervenendo tempestivamente per attuare le correzioni necessarie o, addirittura, prevedendole, senza che sia necessario l’intervento umano, ottimizzando e migliorando l’efficienza dei processi aziendali.
In un simile contesto, il ruolo dell’essere umano nel processo decisionale rimane comunque centrale e determinante. All’uomo spetta il compito di supervisionare sui processi aziendali automatizzati e a lui spetta l’ultima parola. Le tecnologie intelligenti possono fornire un aiuto importante, ma solo l’essere umano dispone di quelle qualità propriamente umane, come la sensibilità e il senso etico e morale, che devono essere chiamate in causa e che nessuna macchina possiede, almeno per il momento …
