Il futuro del Customer Care: tra interazione in tempo reale, proattività e bidirezionalità

Anche per l’Assistenza Clienti gli ultimi anni sono stati un periodo di importanti cambiamenti e trasformazioni, causate dalla pandemia di Covid-19, dallo scenario geopolitico mondiale e dalla situazione economica globale. Questa situazione, unita alla sempre maggiore disponibilità di nuovi dispositivi e sistemi, come quelli legati all’intelligenza artificiale (AI) e al machine learning (ML), ha portato molte organizzazioni a riflettere sulle tecnologie alla base delle proprie attività di supporto al cliente in ogni fase del processo di acquisizione o acquisto di un bene o di un servizio, in modo tale da fornire un’assistenza migliore, in grado di soddisfare le mutevoli richieste dell’utente finale e di adattarsi alle instabili dinamiche internazionali. 

In questo contesto, emerge la necessità di disporre di un servizio clienti capace di rispondere alle esigenze dell’utente in tempo reale, capace di essere preventivo e proattivo, piuttosto che reattivo, cioè che sappia prevedere e anticipare eventuali problemi, intervenendo prima che si possano verificare.

Di seguito, vediamo le nuove frontiere del Customer Care.

Interazione in tempo reale

La prima aspettativa del cliente di “oggi” riguardo alle attività di Customer Care è il carattere immediato e tempestivo del servizio. L’utente si aspetta che un’azienda sappia supportarlo o risolvere un’eventuale problema istantaneamente, proprio nel momento in cui ne ha bisogno. Le aspettative e le necessità dei clienti sono molto più elevate rispetto al passato.

Le organizzazioni di ogni settore devono comprendere questo cambio di paradigma, adoperandosi per soddisfare le richieste di chi usufruisce dei loro servizi o acquista i loro prodotti. Ormai, tutti i clienti richiedono di poter ricevere assistenza e supporto 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Un tempo, una simile prospettiva era quasi impensabile, o comunque era da considerarsi un vero e proprio “lusso”. Oggi è una necessità. Per questo motivo, SAP ha messo a punto programmi di assistenza clienti che operano in tempo reale, disponibili ovunque e da ogni dispositivo.

Proattività

Quando l’utente ha un problema vorrebbe che il fornitore del servizio fosse immediatamente “presente” per risolverlo. Ma piuttosto che risolverlo, perché non prevenirlo? Organizzazioni come SAP non solo garantiscono una presenza in tempo reale, ma stanno progettando modelli di supporto predittivo e proattivo per prevedere i problemi e risolverli prima che si possano manifestare. Si tratta di una vera e propria evoluzione nell’approccio al Servizio Clienti

Le capacità di software, sistemi e moderne tecnologie di archiviare ed elaborare una grande mole di dati, associate alle possibilità legate all’intelligenza artificiale, consentono di prevedere ciò che può accadere in futuro, attivandosi per impedire che un “evento” possa insorgere ed avere effetti negativi sull’utente. Non si tratta solo di essere a disposizione dell’utente immediatamente, quando c’è bisogno di assistenza e una volta che il problema è insorto e sopraggiunto, ma di essere presenti prima che l’utente avverta la necessità del supporto del Customer Care

Inoltre, moltissimi studi di settore hanno rivelato una stretta correlazione tra fedeltà e impegno richiesto al cliente per risolvere un eventuale problema: meno sforzi sono richiesti al cliente più quest’ultimo sarà fedele. I sistemi di supporto proattivo e predittivo mirano proprio a ridurre drasticamente impegno e preoccupazione del cliente, a vantaggio della fedeltà dell’utente verso l’organizzazione.

Soluzioni SAP per il Customer Care in tempo reale e bidirezionale

In aggiunta ai sistemi e alle soluzioni per l’assistenza clienti in tempo reale già esistenti come Expert Chat, SAP ha da poco introdotto nuove piattaforme e canali come Ask an Expert Peer, disponibile per tutte le soluzioni SAP SuccessFactors, Enterprise Resource Planning (ERP) e SAP Business Technology Platform, che consente di inviare domande tecniche ad un esperto qualificato e approvato esterno a SAP, capace di rispondere alle esigenze dell’utente per ticket di media e bassa priorità. O ancora Schedule a Manager che consente di prenotare una chiamata di 15 minuti con un responsabile del Servizio Clienti SAP per casi di priorità media o alta. Inoltre, con la migrazione dal portale SAP ONE Support Launchpad SAP for Me è possibile un’interazione immediata con SAP, oltre ad accedere ad avvisi e approfondimenti sui prodotti SAP da un unico punto di accesso.

Infine, ci sono due iniziative su cui SAP sta lavorando per migliorare ulteriormente l’esperienza degli utenti con il Customer Care. La prima è quella del supporto integrato, in cui l’assistenza clienti è spostata direttamente sul prodotto e sull’applicazione, senza bisogno di accedere ad un apposito portale, semplificando e velocizzando l’interazione con l’utente. Una seconda iniziativa riguarda il cosiddetto supporto bidirezionale, per cui non solo i clienti possono rivolgersi a SAP, ma è SAP stessa che può rivolgersi agli utenti per fornire informazioni tempestive in grado di prevenire e risolvere possibili problemi o per “recapitare” avvisi e comunicazioni importanti sui propri prodotti.

Insomma, il futuro del Servizio Clienti sarà bidirezionale, predittivo e proattivo. 

 

FONTE: https://news.sap.com/2023/02/real-time-support-big-steps-forward-customer-care/


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